서브큐 매거진

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위드 코로나 시대, 오프라인 비즈니스의 뉴노멀

등록날짜
2021.04.08







 


위드 코로나 시대 오프라인 매장의 성공전략을 통해 포스트 코로나 시대를 미리 대비할 수 있는 경쟁력을 살펴 본다. 외식업의 본질에 충실한 업소들의 사례를 통해 오프라인 매장의 경쟁력을 살펴보았고, 차별화된 경험과 가치를 제공하는 곳, 오프라인 매장과 AI의 결합으로 경쟁력을 확보한 곳 등 다양한 사례를 소개한다. 또한 오프라인 비즈니스의 새로운 모델을 제시하고 있는 업체들의 사례와 인터뷰를 통해 경쟁력을 살펴보고, 마지막으로 외식업소들이 온라인 플랫폼에서 경쟁력을 높이기 위해 네이버 플레이스 상위노출 매장 만들기 위한 전략 등을 알아본다. 

 

 

 



Part 1

외식업의 기본인
본질에 충실하자


코로나19로 외식업소의 매출이 급락하고 줄폐업이 이어지고 있는 가운데 여전히 명성을 유지하며 고객들로 가득한 외식업소들이 있다. 그런 업소들의 특징은 기본에 충실한 것은 물론 효율적인 시스템을 접목하거나 차별화된 콘셉트 등으로 고객을 이끈다는 것이다. 

 


 

 

트렌드와 라이프 스타일에
민감한 외식산업​

외식업은 소비 트렌드와 라이프 스타일에 민감한 산업이다. 코로나19 사태 이후 사회적 거리두기와 비대면이 일상화되면서 외식산업은 어느 산업보다도 큰 타격을 받고 있다. 배달 및 테이크아웃이 일상화되고, HMR과 밀키트 등 즉석간편식품이 식탁을 빠르게 점령하며 일상적인 외식문화를 밀어내고 있는 것. 코로나19가 발생한 지 어느새 1년이 훌쩍 넘어가면서 지난해 외식업소의 폐업률은 더욱 높아졌을 것으로 전망된다.
통계청이 발표한 2019년 서비스업조사에 따르면 숙박 및 음식점업의 생존률은 1년 이내 62.2%, 3년 이내 34.2%, 5년 이내 20.5%에 불과하다. 통계청 2019년 기업생멸행정통계와 비교해도 전체 산업군 중 금융보험업 17.6%를 제외하고 5년 생존률이 가장 낮은 23.8%다. 3곳 중 2곳은 폐업을 한다는 의미다. ​


위드 코로나 시대 대비한 
외식업 기본 중요

다행히 올해 세계적으로 코로나19 백신이 보급되면서 빠르면 연말 즈음에는 코로나19 이전과 같은 일상을 되찾을 수 있을 것이라는 기대 섞인 희망도 있지만 많은 전문가들은 과거와 같은 외식업소의 호황은 기대하기 어렵다고 전망하고 있다. 그러나 소비자들은 여전히 식당에서 제공하는 맛있는 음식과 친절한 서비스, 소소한 일상의 친목모임, 활발한 비즈니스 등 대면 서비스에 대한 니즈가 높은 것이 사실이다. 
그렇다면 지금부터가 중요하다. 코로나19로 외식업소의 매출이 급락하고 줄폐업이 이어지고 있는 중에도 여전히 명성을 유지하며 고객들로 가득한 외식업소들이 있다. 그런 업소의 특징은 맛, 서비스, 청결 등 기본에 충실한 것은 물론 최상의 식재료 사용과 효율적인 시스템 접목, 차별화된 콘셉트 등 고객을 이끄는 힘이 있다. 


외식업 성공을 위한 기본 
마케팅 7P 믹스

외식업이 성공하기 위해서는 상품(Product)과 가격(Price), 입지(Place), 판촉(Promotion)을 기본으로 하고, 덧붙여 프로세스(Process), 물리적 증거(Physical evidence), 사람(People) 즉 마케팅믹스 7P를 검토해볼 필요가 있다. 
한양사이버대학교 호텔관광외식경영학과 김영갑 교수는 “코로나19로 오프라인 외식업이 더욱 어려워진 상황속에서 성공하기 위해서는 반드시 마케팅믹스 7P를 기반으로 객관적인 검증을 할 필요가 있다”고 조언한다. 
예를 들어 전남 나주에 위치한 나주곰탕전문점 하얀집은 맑고 담백한 곰탕을 제공하기 위해 신선한 한우 고기를 사용해 365일 새벽 가마솥에서 끓이는 작업을 지속하고 있다. 또 서울 양재동에 위치한 미면가의 경우 칼국수 샤브샤브에 자가제면한 칼국수를 제공하는가 하면 SNS에 노출될 수 있는 킬러 아이템으로 배추만두를 개발해 눈길을 끌고, 신사동에 위치한 돈카츠전문점 카츠바이콘반은 안심과 등심 돈카츠만으로 줄서는 맛집이 됐다.
외식업으로 성공하기 위해서는 고객이 내 업소에 방문해야 할 분명한 이유와 메뉴의 경쟁력, 차별화를 갖춰야 한다. 그것이 곧 외식업의 본질인 상품력이다.​



Part 2

재방문을 부르는
오프라인 매장의 힘


오프라인 공간의 위기가 대두되고 있다. 소비시장의 무게추가 온라인으로 완전히 기울었기 때문이다. 이럴 때 일수록 오프라인 매장의 강점을 더욱 부각시켜야 한다. 예쁘고 맛있는 음식, 고객과 대면함으로써 전달할 수 있는 인간미, 분위기 있는 인테리어…. 실존하는 공간에서의 인상적인 경험은 고객의 오감에 깊숙이 새겨진다.




 
오프라인 매장의 미래는 없다?​

코로나19로 인해 HMR과 밀키트 시장이 급성장했다. 지난 2014년 1조1500억원 규모였던 국내 HMR 시장은 지난해 2조3000억원을 기록하며 7년만에 2배 성장을 이뤘다. 아직 걸음마 수준인 밀키트 시장은 지난해 3000억원 규모로 확장했다. 
비대면 문화가 생활화 되고 마켓컬리같은 식품 전문 이커머스 업체가 부상하면서 외식업계는 유례없는 위기를 맞았다. 이에 따라 많은 외식업체들이 오프라인에서 온라인으로 사업 방향을 수정하기도 했다. 외식업 전문가들은 ‘오프라인 매장만 가지고 있는 외식업체에게 미래는 없다’는 경고를 하고 있다. 하지만 정말 그럴까?
코로나19 시국에도 맛집에는 여전히 긴 줄이 늘어서고 고급 레스토랑은 예약조차 할 수 없어 아우성이다. 일례로 몽탄, 뜨락, 금돼지식당 등 유명 식당들은 ‘지난해보다 매출이 늘었다’고 증언한다. 이쯤되면 정말 오프라인 매장에 미래가 없는 것인지에 대해 합리적인 의심이 들기 시작한다.


디지털 세대, 오프라인 경험 선호​

현재 세계적으로 소비시장의 큰 손은 MZ세대다. 이들의 특징은 무엇인가. 지구상에 존재했던 그 어떤 생명체보다 디지털 환경에 익숙하다는 것이다. 어릴 때부터 컴퓨터, 스마트폰, SNS 등 디지털 기기와 문화에 둘러싸여 살아 왔다. 
중요한 사실은 디지털 환경에 익숙한 만큼 그것에 피로감을 느낀다는 것이다. 이른바 ‘테크노 스트레스’다. 테크노 스트레스란 ‘첨단기술사회에 적응하지 못했을 때 생기는 인간의 정신적 스트레스’로 정의된다. 스마트폰 중독, SNS로 인한 우울감 등이 이에 해당하는 증상이라고 할 수 있다. MZ세대는 그래서 더욱 오프라인을 선호한다. 디지털 환경에 의한 스트레스를 그것과의 단절을 통해 해소하고자 하는 것. 
따라서 오프라인 매장은 제아무리 첨단기술이 발전한다고 한들 절대 없어지지 않을 것이다. 디지털 문화에 대한 반대급부로 오히려 더욱 각광을 받을 것이라는 게 트렌드 전문가들의 분석이다.​​


브랜드 정체성 구축 중요​​

그러나 오프라인에서의 경험은 무언가 특별해야 한다. 사람들은 그 특별함을 찾아 몰려 들기 때문이다. 
양평에 자리잡은 팜투테이블 파인다이닝 프란로칼, 서울 강남의 갓성비 맛집 노란상 소갈비, 떡볶이에 외식업의 가치와 철학을 담은 금미옥, 스토리텔링의 힘을 보여주는 해녀의 부엌 등이 좋은 사례가 될 수 있을 것이다. 이들이 고객을 사로잡을 수 있었던 이유는 공간, 스토리텔링, 콘텐츠(음식)를 잘 조합해 그들만의 브랜드 정체성을 구축했기 때문이다. 
오프라인 매장이라는 ‘공간’에 대한 경험, 그리고 그곳에서 제공하는 콘텐츠가 잘 어우러졌을 때 고객은 그곳을 기억한다. 그리고 다시 방문한다. 고객이 어떻게 우리 매장을 기억하게 할 것인가를 고민하자. 



Part 3

오프라인 매장과
AI의 결합

코로나19로 언택트에 대한 니즈가 증가하면서 오프라인 곳곳에서도 AI 기술을 활용한 비대면 서비스 도입이 증가하고 있다. 안전(보안)과 위생(청결), 편의성과 효율성까지 갖춘 비대면 서비스는 위드 코로나를 지나 포스트 코로나 시대의 뉴노멀로 자리할 것이라는 전망. 오프라인 특유의 가치를 제공하기 위해 간과하지 말아야 할 것은 ‘사람을 대신하는 기술’이 아닌 ‘사람과 함께 하는 기술’이 되어야 한다는 점이다.



  

​AI 도입의 본질은 
어디까지나 ‘고객만족’


중소기업벤처부는 지난해 100억원의 예산을 투입한 ‘스마트상점 기술보급’ 사업을 추진, 전국 주요 상점가를 중심으로 4400여개 업소에 스마트 기술과 스마트 오더를 보급하겠다고 밝혔다. AI 기술을 도입한 스마트 상점을 확대해 소상공인 수익구조를 개선하고, 경쟁력을 확보하는 데 정부가 적극적인 지원에 나서겠다는 것이 골자였다.
정부까지 스마트 상점 지원사업에 뛰어들면서 오프라인 매장의 AI 기술도입속도가 빨라지고 있다. 외식업계도 마찬가지다. 스마트폰 앱을 이용한 예약과 고객관리를 넘어 테이블오더, 서빙로봇 등 더욱 고도화된 AI 기술로 눈을 돌리는 경영주들이 많아졌다. 외식업소를 포함한 국내 700개 이상의 오프라인 매장이 이미 서빙로봇을 도입해 사용 중이며, 버튼만 누르면 스스로 요리를 하는 조리로봇이 등장할 날도 머지않았다. 

중요한 것은 이들 AI의 활용이 인건비 절감과 효율성 향상을 넘어 매출상승과 고용창출, 궁극적으로는 고객만족으로 이어져야 한다는 점이다. 앞서 오프라인 매장의 궁극적 가치는 결국 ‘경험’임을 수차례 강조했듯 AI 도입으로 오프라인 외식업소 고유의 경험가치가 사라진다면 의미가 없다. 

중소기업벤처부는 지난해 ‘스마트상점 콘테스트’를 열고 우수 스마트 상점 7곳을 선정했다. ▲치킨튀김로봇 도입으로 조리과정의 위험요인을 제거하고 일정한 음식맛을 보장해 고객만족도를 높인 디떽킹(대구) ▲서빙로봇 및 테이블오더 도입으로 매장혼잡을 줄이고 고객만족도를 높인 피자이탈리 루원시티점(인천) ▲10개 국어로 번역이 가능한 스마트오더 및 안내 애플리케이션을 도입해 외국인 고객이 3배 이상 증가한 김밥나라 홍천점(강원) 등으로 이들 우수 상점의 공통점은 스마트 기술을 도입해 궁극적으로는 고객만족도를 높였다는 것이다. 



‘테크놀로지로 스시 맛을 끌어올린’ 일본 회전초밥 브랜드 스시로​

일본의 격주간 경제지 《PRESIDENT》는 지난 1월 15일자 특집기사 ‘불황의 시대, 번성의 현장’을 통해 IT 기술을 도입해 매출상승을 실현한 회전초밥 브랜드 스시로의 사례를 소개했다. 스시로는 우리나라에도 들어와 있는 초대형 회전초밥 브랜드로 일본 회전초밥 시장을 이끄는 톱브랜드로 꼽힌다. 기사는 “스시로의 2020년 4월 기준 매출액은 전년동기대비 55.6% 수준으로 마이너스를 기록했지만 7월 96.5%, 10월에는 104.3%까지 상승하며 플러스로 돌아섰다”며 “여기에는 IT 기술을 구사해 안전·안심 서비스를 제공하고 고객 편의성을 높인 점이 주효했다”고 보도했다. 

다양한 기술 중 눈에 띄는 것은 초밥 테이크아웃용으로 개발된 자동라커다. 코로나19 시대에 맞춘 비대면 서비스로 AI기술을 적용한 자동라커 시스템을 개발, 고객이 매장에 들어와 직원과 접촉하지 않고도 사전주문한 초밥을 가지고 갈 수 있도록 한 것. 고객이 스시로 앱을 통해 초밥을 주문·결제하면 휴대폰으로 QR코드가 전송되는데, 이것을 라커에 갖다 대면 라커 문이 열리면서 주문한 초밥을 가져갈 수 있도록 했다. 스시로 관계자는 “새로운 시스템을 도입할 때는 그것이 반드시 ‘맛과 연결되는가’를 자문해본다”며 “테이크아웃 주문이 쇄도하는 연말연시 같은 극성수기에는 대기시간이 길어지는 문제가 있었지만, 자동라커 도입으로 대기시간이 줄면서 갓 만든 초밥에 가장 가까운 맛을 제공할 수 있게 됐다”고 말했다. 




Part 4

네이버 플랫폼에서
오프라인 매장 경쟁력 높이기
오프라인 매장을 잘 갖춰 놓았더라도 고객이 찾지 않는다면 아무 소용없다. 유튜브, 인스타그램 등 다양한 SNS를 통해 맛집을 검색하는 시대라지만 네이버 플랫폼의 영향력은 여전하다. 이중 자영업자가 꼭 알아야 할 것이 바로 네이버 스마트플레이스다. 스마트플레이스를 이용한 오프라인 매장 홍보전략을 알아봤다.





네이버
스마트플레이스란?

네이버 스마트플레이스는 네이버 검색과 지도에 노출되는 업체 정보를 사업자가 직접 등록, 관리할 수 있는 무료 서비스다. 스마트플레이스를 등록하는 것은 네이버 이용자를 고객으로 만드는 첫단계라고 할 수 있다. 
스마트플레이스에 접속하기 위해서는 네이버 검색창에서 ‘스마트플레이스’를 검색하면 된다. 사업자라면 누구나 네이버에 업체 정보를 등록할 수 있으며, 등록된 업체 정보는 상호명 또는 맛집 관련 키워드를 검색했을 때 노출된다. 
때문에 정확한 가게 정보를 전달하는 것이 중요하다. 만약 가게 정보가 스마트플레이스에 등록되지 않아 검색 시 노출되지 않거나 잘못된 정보가 노출된다면 잠재 고객들을 잃게 되는 것이다. 

신규업소의 경우 스마트플레이스에 자동으로 등록되기도 한다. 다만 전화번호, 위치, 인근에 뭐가 있는지 정도만 담기게 된다. 따라서 보다 자세한 내용을 전달하기 위해서는 직접 등록하는 것이 좋다. 이를 통해 다양한 검색어로 노출을 기대해 볼 수 있다. 

스마트플레이스에 등록된 업체는 상호명 키워드에 자동 노출되고 지역명이 들어간 키워드, 대표 메뉴를 검색해도 노출 가능하다. 상견례, 데이트 맛집 등 원하는 키워드를 활용해 노출 확률을 높일 수도 있다.  

네이버 관계자는 “검색 순위에 대해 궁금해 하는 사업자들이 매우 많다. 사업자가 스마트플레이스에 입력한 업체 정보와 네이버 이용자들의 활용 습관 등 다양한 정보를 이용해 노출 순위가 결정된다”며 “특히 직접 매장을 이용했던 고객들이 작성하는 방문자 리뷰는 가게의 신뢰도를 높일 수 있는 중요한 수단 중 하나다. 사용자가 남긴 방문자 리뷰에 댓글을 달 수 있는 기능을 제공하고 있다. 업주가 성실하게 리뷰에 댓글을 달아 고객과 소통한다면 매장의 신뢰도는 한층 높아질 수 있다”고 설명했다. 

앱을 다운로드 받으면 휴대폰에서도 편리하게 관리할 수 있다. 안드로이드 또는 iOS 앱마켓에서 ‘네이버 스마트플레이스’를 검색하면 앱 다운로드가 가능하다. 특히 휴대폰으로 스마트플레이스 정보를 등록, 관리하는 경우 언제 어디서나 쉽게 업데이트할 수 있다. 이번 기사에서는 휴대폰으로 스마트플레이스를 등록하는 방법에 대해 소개해 본다.



Part 5 ​

오프라인 비즈니스의
새로운 모델

이제는 위드 코로나를 넘어 포스트 코로나를 준비해야 할 시기. 포스트 코로나 시대에도 살아남은 미래의 오프라인 비즈니스는 어떤 모습을 하고 있을까? 발상의 전환으로 오프라인 매장의 새로운 모델을 제시한 감성편의점 고잉메리, 코로나 시대 발 빠른 태세전환으로 위기를 극복한 일본 와타미 그룹의 성공사례에서 힌트를 찾을 수 있다.


  


경쟁력을 분석하고 
재정립하라


노스캐롤라이나대학 마케팅 부전공 황지영 교수는 그의 저서 《리:스토어》를 통해 소비자가 ‘왜’ 매장에 방문하는가를 근본적으로 짚어볼 필요가 있음을 강조한다. 당신은 코로나19 이전, 우리매장을 찾았던 이들은 우리매장의 어떤 점이 좋아서 방문했는지, 그렇다면 다른 매장에는 없는 우리매장만의 매력은 무엇인지 꼼꼼히 분석해본 적이 있는가? 없다면 지금부터라도 당장 우리 매장, 우리 브랜드의 경쟁력을 분석하고 포스트 코로나 시대에 맞게 리모델링해야 할 때다. 
감성편의점 고잉메리를 운영하는 여인호 대표는 특이하게도 온라인에서 출시한 상품을 알리기 위해 오프라인 매장을 차렸다. 그에게 오프라인 매장은 온라인에서 태어난 상품에 다양한 마케팅 요소를 가미해 소비자에게 더욱 매력적으로 선보이는 공간이자 플랫폼이다. 온라인이든 오프라인이든 팔고 싶은 상품, 팔 수 있는 공간의 경쟁력을 분석해 재조합한다면 소비자는 어디든 찾아간다는 것을 방증하는 사례다. ​



때로는 발 빠른
태세전환이 필요


코로나19가 닥치자 주력 사업의 종목 자체를 바꿔 위기를 극복한 기업도 있다. 일본 이자카야 업계를 대표하던 와타미 그룹이 그 주인공. 와타미 그룹은 코로나19가 닥치자 주력 사업이었던 이자카야 업태을 과감히 버리고 포스트 코로나 시대에도 롱런 가능한 야키니쿠 브랜드를 끌어안았다. 
일본 외식업계도 코로나19 상황을 피해갈 순 없었다. 가장 큰 피해를 입은 건 우리나라와 마찬가지로 이자카야를 포함한 주점 업종. 특히 작년 4월과 올해 1월 두차례에 걸친 정부의 긴급사태발령으로 업체에 따라 길게는 4개월 이상을 휴업, 경영난을 견디다 못해 폐점하는 업소가 속출하는 등 일본 외식산업 역시 역사상 가장 큰 어려움을 겪었다. 일본의 조사기관 제국데이터뱅크에 따르면 지난해 일본 음식점 도산건수는 780건으로 이중 이자카야와 비어홀 등 주점업종이 전체의 24%를 차지했다. 
이러한 가운데 일본 이자카야 업계를 대표하는 와타미가 최근 ‘코로나19 위기를 극복한 외식업체’로 각종 언론에 소개돼 눈길을 끌었다. 코로나19에 따른 위기 타개책으로 기존 이자카야 브랜드인 와타미를 야키니쿠 전문점인 ‘야키니쿠 와타미’로 업태 전환하겠다는 뜻을 밝힌 것. 와타미 그룹 대표직에서 물러나 정치가로 변신했던 와타나베 미키 회장이 다시 경영에 복귀하면서 주력 브랜드의 업태전환이라는 초강수를 둔 것이다. 
와타나베 미키 회장의 전략은 성공했다. 야키니쿠 와타미는 코로나19 시대에 맞춰 서빙로봇 등 AI 시스템을 접목한 비대면 서비스와 철저한 위생관리에 따른 안심식당 이미지를 제공, 기존 고깃집에서는 제공하지 않았던 새로운 경험으로 코로나19 상황 속에서도 엄청난 집객력을 과시하며 점포수를 빠르게 늘려가는 중이다.​


  

 

 

출처 : 월간식당 2021년 4월호(http://month.foodbank.co.kr) ​

 

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