서브큐 매거진

서브큐 매거진

매장 운영에 필요한 다양한 노하우와 최신트렌드 및 정보를 제공해 드립니다.

스크랩이 완료되었습니다. 스크랩내역은 마이페이지에서
확인 가능합니다.

이미 스크랩 되었습니다.

로그인 후 이용 가능합니다.

음식점 경영의 패러다임이 바뀐다

등록날짜
2020.08.21

 

 

 


 

 

주문에서 예약, 결제, 웨이팅, 단골관리까지

‘장부’ 사라지고 ‘IT 기술’ 들어왔다

 

 

 


식당 카운터 위를 차지하고 있던 ‘장부와 볼펜’이 포스와 키오스크, 태블릿에 자리를 내준지 오래다. 매출관리를 넘어 대기고객관리, 예약, 주문, 결제, 단골관리까지 음식점 경영의 모든 것을 사람이 아닌 기술이 대신하는 시대. 인건비 절감과 효율성 향상을 넘어 코로나19가 촉발한 비대면 서비스 활성화와도 맞닿아있는 IT 솔루션에 주목해야 할 때다.​


 

 ​

 

 

 

 

2030 세대들의 맛집 즐기기

맛이 있다면, 분위기가 좋다면, 사진이 잘 나온다면. 이유가 무엇이든 ‘가볼 만한 가치가 있다’고 생각하는 곳이라면 서너 시간 대기도 마다하지 않는 밀레니얼 세대들. 이들은 어떤 방식으로 맛집을 즐기고 있을까? 전화예약, 줄서기, 대면결제 하나 없이 100% 언택트로 이루어지는 2030 세대들의 맛집 이용법을 보기 쉽게 재구성했다.

 

 


 

 

소비자의 음식점 이용패턴이 바뀌고 있다 
-
외식 소비자의 음식점 이용패턴이 빠르게 변화하고 있다. 주변의 추천 즉 입소문에 의지하던 과거와는 달리 포털이나 SNS 검색으로 맛집을 찾고, 전화가 아닌 온라인을 통해 클릭 몇 번만으로 예약을 한다. 인기 있는 맛집은 으레 줄을 서서 기다려야 한다는 고정관념도 깨졌다. 대기시간을 버리기보다 활용하고자 하는 니즈에 따라 줄서기를 없앤 새로운 방식의 웨이팅 관리 프로그램이 등장했기 때문이다. 맛집을 방문해 대기명단에 정보를 입력한 뒤 다른 곳에서 볼일을 보다 시간에 맞춰 입장하는 것이 요즘의 웨이팅 방식이다. 

주문·결제의 비대면화도 꾸준히 확산하고 있다. 주문과 결제, 수령까지의 모든 단계를 종업원과 말 한 마디 하지 않고 할 수 있는 시대다. 옛날이라면 ‘손님이 왔는데 쳐다도 안 본다’며 혹평을 받았겠지만 지금은 그렇지만도 않다. 코로나19 시대에는 오히려 환영할 만한 언택트 서비스다. 

그렇다면 변화하는 소비자의 이용패턴에 경영주는 어떻게 대응해야 할까? 결론부터 말하자면 모든 시스템을 바꿀 수는 없다. 하지만 업소의 특징과 경쟁력, 현상을 다시 한번 분석하고 그에 걸맞은 운영방식의 개선 또는 도입을 신중하게 검토해볼 필요는 있다. 대기장부를 없애고 시스템을 도입해 인건비 절감과 매출상승을 이룬 고기리막국수, 예약관리 시스템 도입 이후 업무 효율성은 물론 직원 만족도까지 상승한 오발탄, 태블릿 주문·결제 시스템을 통해 업무 효율을 개선하고 인건비를 절감한 부천집 등이 새로운 시스템을 도입하는 데 들인 돈은 월 1만 원에서 많아야 10만 원 안팎이다. 하지만 그로 인한 효과는 몇 십배를 뛰어 넘는다. 

중요한 것은 변화하는 트렌드를 읽고, 고객에게 더 큰 만족을 제공하겠다는 적극적인 자세다. 판이 바뀌면 따라 움직여야 하는 것이 당연한 이치다. ​
 




PART  1 _ ‘맛집 줄서기’ 방식의 변화​

태블릿 하나로 대기관리에서 마케팅, 단골관리까지

온라인 대기관리 솔루션

 

대기고객 관리를 위한 유일무이한 툴이었던 대기장부가 온라인 솔루션으로 대체되고 있다. 기본 기능인 대기고객 관리는 물론 고객 DB를 활용해 마케팅까지 할 수 있는 것이 장점. 고객 입장에서는 대기시간을 효율적으로 활용할 수 있는 데다 코로나19에 따른 사회적 거리두기까지 충족시킬 수 있어 만족도가 높다. 
 



Mission. 입점이 아닌 대기하는 순간부터 고객이다.


대기고객을 충성고객으로 만들어라! ​

-

단골의 힘은 위기 때 드러난다. 코로나19 사태에도 매출하락이 거의 없었거나, 매출이 하락했다가도 빠르게 회복했던 곳들의 공통점은 모두 충성도 높은 탄탄한 단골층을 확보하고 있었다는 것이다.

그렇다면 어느 순간부터가 ‘고객’이 되는 걸까? 답은 바로 매장 앞에 줄을 서기 시작하는 순간부터다. 대기순간부터 관리를 함으로써 ‘대기시간이 너무 길어서’ 또는 ‘기다리는 시간이 아까워서’ 다른 업소로 가게 되는 이탈을 방지할 수 있고, 그만큼 실제 이용률과 재방문 확률이 높아지게 된다.

 

고객 DB의 목적은 수집이 아닌 활용

-

과거에는 고객정보를 수집하려면 명함을 받거나 쿠폰을 발행하거나 자체 멤버십에 가입시켜야 했다. 대기장부를 사용하는 곳들은 그나마 수집이 쉬운 편이다. 하지만 수기로 적은 내용을 일일이 엑셀에 입력해 데이터를 구축하는 일도 만만치 않은 작업인 데다 이마저 귀찮다는 핑계로 관리하지 않는 경우가 허다하다. 어렵게 정보를 수집해 DB를 구축했다 해도 활용범위는 문자발송 정도로 한계가 있었다. 

IT 기반 관리 솔루션의 가장 큰 장점은 데이터를 간단히 수집해 다양하게 활용할 수 있다는 점이다. 대기관리 단말기에 한 번 입력된 정보는 즉각 수집돼 전화번호와 방문일시, 대기시간 등이 자동으로 DB로 구축된다. 재방문 대기 시에는 방문기록과 대기시간이 업데이트·누적되므로 데이터를 통해 단골인지 아닌지를 쉽게 확인할 수 있다. 자연스럽게 마케팅 활용범위가 넓어진다. 

 

 

  

수기장부 VS IT 솔루션 


업종·업태 특성 고려해 선택할 것

-

수기장부가 무조건 시대에 뒤떨어진다는 것은 아니다. 일평균 대기인원과 대기시간, 업소의 규모와 평균매출, 마케팅 측면(대기행렬이 주는 마케팅 효과) 등을 고려해 효율적인 방식을 선택하는 것이 좋다. 

 

‘죽음의 웨이팅’으로 유명한 삼각지의 몽탄은 일평균 대기팀이 180~200팀에 이르지만 수기장부를 고집한다. 오후 4시부터 영업을 시작하는 몽탄의 대기목록 상위권에 이름을 올리기 위해서는 최소 2시간 전 방문은 필수, 평균 대기시간은 4시간 이상이다. SNS에는 ‘4시간째 기다리는 중’, ‘정확히 5시간 기다려 입장성공’이라는 방문후기와 인증사진들이 줄을 잇는다. 몽탄 조준모 대표는 “브랜드 이미지를 고려했을 때 아날로그 방식이 적합하다고 판단했다”며 “주고객이 20~30대인 만큼 거부감이 거의 없고, 무엇보다 마케팅 효과가 크다”고 말했다. 

 

 ​ 

 

​​

PART  2 _ 음식점 예약, 수기장부에서 엑셀→온라인으로 진화

예약관리에서 노쇼방지, 고객관리를 한번에

온라인 예약관리 솔루션

 

쉽고 단순해 보이지만 복잡하고 번거롭기까지 한 업무가 예약관리다. 좌석수와 회전율, 시간별/요일별 혼잡도를 고려해 중복을 피하고 평균 취소율과 워크인 고객비율 등을 계산해 예약건수를 오차 없이 조절하기란 생각보다 쉬운 일이 아니다. 여기에 음식점 예약의 최대변수인 노쇼까지 관리하기 위해서는 최소 매니저급 이상의 스킬이 필요하다. 미쉐린 레스토랑이나 기업형 외식업체가 수기장부 대신 예약관리 솔루션을 선택하는 이유다.
 


 
생각보다 까다로운 예약관리 업무  ​ 
-
장사가 잘되는 모든 음식점이 예약을 받는 것은 아니다. 업소에 따라서는 워크인 고객을 우선시해 예약을 아예 받지 않거나, 단체에 한해 소수의 팀만 예약을 받아 운영하기도 한다. 대기고객이 많고 대기시간이 긴 업소가 특히 그렇다. 반면 파인다이닝은 규모가 작아도 예약 위주로 운영하는 곳들이 많다. 단가가 높은 만큼 음식뿐 아니라 서비스 퀄리티가 고객 만족도에 큰 영향을 미치기 때문이다. 따라서 파인다이닝이나 고급 한식·고깃집처럼 객단가가 높은 음식점이라면 예약관리 솔루션을 도입해 사용하는 것이 여러모로 효율적이다. 

예약관리는 시작과 끝의 개념 없이 영업 외 시간과 브레이크타임, 휴일까지도 이어진다. 따라서 높은 숙련도가 요구되고 업무 피로도와 스트레스 지수도 높은 편이다. 



Mission. 직원을 예약업무 스트레스에서 해방시켜라!


수기장부로는 부족했던 디테일한 관리 가능 

-

음식점 예약관리 솔루션은 호텔의 예약관리 솔루션을 떠올리면 이해가 빠르다. 각종 플랫폼이나 전화로 접수된 예약을 하나의 프로그램에서 통합해 관리할 수 있는 ERP와 같은 개념이다. 

가장 큰 장점은 예약접수에서 확인, 변경/취소접수, 노쇼관리 등 예약업무의 간소화와 효율화다. 클릭 몇 번만으로 입력과 수정이 가능하고, 일별/주별/월별 예약 및 취소현황 등 필요한 데이터를 실시간으로 확인할 수 있어 볼펜이나 형광펜으로 장부에 줄을 긋거나, 특정 내용을 찾기 위해 과거 장부를 찾아 들춰볼 필요가 없다.

 

 

쉴 새 없는 ‘전화 돌리기’ 스트레스에서 해방​

-

예약업무를 수기장부에서 IT 솔루션으로 대체한 업주들은 공통적으로 예약관리에 소요되는 시간이 줄어들고 업무 자체가 쉽고 편해져 직원 만족도가 높아졌다고 말한다. 예약관리 솔루션을 이용 중인 한 외식업체의 관리자는 “오전에 당일 예약 고객에게 전화를 걸어 방문 여부를 확인하고, 브레이크타임에 다시 전화 확인을 하는 등 같은 고객에게 하루에 2~3차례씩 전화를 하다 보면 어떤 날은 종일 전화기만 붙들고 있어야 할 정도”라며 “하지만 지금은 설정해 놓은 시간에 자동으로 문자가 발송돼 업무량도 줄어들고 골칫거리였던 노쇼도 확연히 감소했다”고 말했다. 

 



예약자 DB 구축으로 맞춤형 응대 가능
-
예약관리 솔루션의 또 다른 장점으로 고객 DB 구축과 활용을 꼽을 수 있다. 공책의 한정된 지면과는 달리 원하는 항목을 추가해 사용하는 맞춤형 설계가 가능, 예약고객의 기본정보에서 요청사항, 특이사항, 과거 예약취소 및 변동, 노쇼이력 등 구체적인 정보를 기록하고 조회할 수 있다는 것이 장점. A 직원이 기록한 내용을 모든 직원이 열람할 수 있어 고객별 맞춤 응대가 가능한 환경을 제공한다. 예약관리뿐 아니라 고객관리와 DB 구축, 이를 활용해 마케팅으로도 연결할 수 있다는 얘기다.


 ​​


PART  3 _ 대면에서 비대면·언택트로, 테이블 오더의 시대가 온다

메뉴판에서 자판기→키오스크→태블릿으로 진화하는 

무인주문 솔루션

 

무인주문 시스템이 진화하고 있다. 식권 자판기에서 키오스크, 태블릿 메뉴판까지 크기는 작아지고 성능은 업그레이드한 무인주문기가 매장 밖에서 홀로, 이제는 테이블 위 한 자리를 차지하기에 이르렀다. 이 중 소규모 개인매장에서도 부담 없이 사용하면서 인건비 절감 효과까지 누릴 수 있는 소형·임대형 제품 이용률이 증가하는 추세. 최근에는 주문에서 포인트 적립, 쿠폰 이벤트 등 고객관리 기능까지 탑재한 주문&고객관리 솔루션도 등장했다.
 



 
인건비 절감은 기본, 편의성과 효율성 겸비한 무인주문 솔루션​ ​ 
-
2018년 최저시급이 2017년 6470원 대비 16.4% 인상된 7530원으로 인상되면서 외식업계에 인건비 절감이 최대 화두로 떠올랐다. 인력감축과 영업시간, 근무시간 단축과 함께 인건비 절감의 대안으로 떠오른 것이 무인주문 시스템인 키오스크. 비대면 주문과 셀프서비스로 인건비를 절감하고 매장의 운영 효율성을 높여 객단가가 낮은 패스트푸드점을 시작으로 푸드코트, 분식집, 카페까지 다양한 업종에서 키오스크를 도입하며 무인·언택트 서비스를 확대해갔다. 



1992년 포스 판매를 시작으로 20여 년간 포스·키오스크의 하드웨어·소프트웨어를 유통하고 있는 피알컴퍼니 장관익 대표는 “국내에 키오스크가 소개된 것은 약 7~8년 전으로 종합병원의 처방전 발행과 수납업무를 대행했던 것이 시작”이라며 “외식업계에는 3~4년 전 최저임금 인상으로 인건비 절감이 화두가 되기 시작하면서 도입이 급격히 증가했다”고 말했다. 하지만 키오스크에도 약점은 존재한다. 업체별 맞춤 솔루션이 요구되는 만큼 시스템 개발비용을 포함해 초기투자비용이 높고, 기본적인 설치공간이 확보되지 않으면 도입 자체가 불가능하다. 결정적으로 선불 시스템에 특화된 기능으로 추가주문이나 후불이 필요한 업태에는 적용할 수 없는 것이 단점이다. ​

 

 

Mission. 내 업소에 가장 적합한 무인주문 솔루션을 찾아라!


메뉴판에서 태블릿으로 ​ 

- 

여러 분야에 걸쳐 비대면 주문방식이 빠르게 자리 잡으면서 외식업계의 테이블 오더 시장도 커질 전망이다. 현재 테이블 오더 솔루션을 공급하는 업체는 에스오더, 메뉴잇, 티오더 등으로 태블릿을 이용한 주문을 기본으로 포인트 적립, 쿠폰 발행, 고객 DB를 활용한 마케팅까지 다양한 기능을 제공하고 있다.  

 

테이블 오더의 모티브는 2010년 등장한 아이패드라고 할 수 있다. 당시 압구정동 등의 소위 ‘잘 나가는’ 칵테일바와 레스토랑에서는 메뉴판 대신 아이패드를 이용해 주문을 받았다. 선명한 컬러의 먹음직스러운 음식사진과 아이패드의 세련된 감성은 종이 메뉴판의 그것과는 비교할 수가 없었다. 하지만 아이패드 자체가 워낙 고가였던 탓에 매장당 1~2대를 구입해 직원들이 들고 다니면서 사용해야 했으며, 메뉴가 바뀔 때마다 사진을 다시 찍고 디자인을 새로 해야 해 효율성은 종이 메뉴판보다도 떨어졌다. ​

 

 

 

아날로그에서 디지털로, 테이블 오더 솔루션의 등장​ ​ 

-
최근 등장한 테이블 오더 솔루션의 특징은 단순 메뉴판의 기능을 넘어 주문에서 매출을 통합적으로 관리해준다는 점에 있다. 실제 테이블 오더 솔루션을 도입한 업체들은 공통적으로 0.5명 이상의 인건비 절감효과와 함께 추가주문 증가로 매출이 상승하는 효과를 봤다고 말한다. 

테이블 오더 서비스 티오더를 사용 중인 한 외식업주는 “추가주문을 할 때마다 종업원을 부를 필요가 없고, 테이블 위에 태블릿 메뉴가 상시 켜져 있으니 추가주문이 늘어난다”며 “도입 전에 비해 테이블 단가가 올라가 매출도 소폭 상승했다”고 말했다. 

주문 누락을 방지하는 효과도 있다. 특히 주점의 경우 피크시간대 고객이 ‘여기요’를 외치며 소주 한 병, 맥주 한 병을 추가할 때마다 담당 서버가 이를 포스에 일일이 입력하기란 쉽지 않다. ‘이따가 한꺼번에 입력해야지’ 하다 잊어버려 누락되는 매출액이 적지 않은데, 테이블 오더로 태블릿과 포스를 연동시키면 주문 누락으로 인한 손실을 없앨 수 있다. ​ 

 

 

 

 

 

 ​​


PART  4 _ 포인트 적립, 스탬프-플라스틱 카드 걸쳐 온라인 시대로

손가락 하나로 관리하는 온라인 멤버십 

포인트 적립·마케팅 솔루션

 

종이 명함도 플라스틱 카드도 소지할 필요 없다. 휴대폰 번호만으로 포인트 적립과 이벤트 쿠폰 수신이 가능한 시대. 고객은 편리하게 혜택을 받을 수 있어 좋고 업주는 손쉽게 단골관리를 할 수 있어 좋은 온라인 포인트 적립·마케팅 솔루션이다. 무료 서비스를 시작으로 부가기능 이용에 따른 차등 월정액제까지 다양한 업체·상품이 나와 있어 동네 커피숍에서 대형 프랜차이즈 업체까지 도입이 증가하는 추세다.
 

 
포인트·멤버십의 개념이 달라진다 
-

패밀리레스토랑 붐이 일면서 업체별 고객유치 경쟁이 극에 달했던 2000년대 초반, 2030 젊은이들의 지갑 속에는 ‘TTL 할인’ 같은 통신사 할인카드와 함께 패밀리레스토랑 멤버십 카드가 빽빽하게 꽂혀 있었다. 

 

당시 패밀리레스토랑 업계의 주요 고객관리 수단은 바로 통합 멤버십 제도였다. 멤버십 가입을 통해 고객수를 확보하고 이들을 대상으로 각종 할인쿠폰을 제공해 재방문을 유도했던 것. 다브랜드 외식업체의 경우 한번 가입으로 모든 브랜드에서 혜택을 받을 수 있는 점을 내세워 시너지를 높이기도 했다. 하지만 전사 시스템 구축에 드는 막대한 비용과 멤버십 유치의 어려움, 할인과 쿠폰 남발로 인한 손실 등 부작용이 수반되며 외식업계 통합 멤버십의 시대는 조용히 막을 내렸다. 

 

종이 쿠폰 대신 모바일 쿠폰이, 플라스틱 카드 대신 앱카드가 익숙한 디지털 시대가 열리면서 포인트·멤버십의 개념도 달라졌다. 손가락 하나로 포인트를 적립하고, 카카오톡으로 포인트 현황을 확인하며, 클릭 한 번으로 고객에게 문자를 발송할 수 있게 된 것. 외식업체는 이 모든 혜택을 무료 또는 월 몇만 원에 이용할 수 있어 막대한 돈을 들여 시스템을 구축할 필요도 없게 됐다.​

 

 

 

 

Mission. 충성도 높은 진성 단골을 확보하라!


온라인 포인트 관리, 편의성 중심으로 진화  ​ 

-

온라인 포인트 관리 솔루션의 초창기 형태는 모바일 애플리케이션(이하 앱) 기반 형태였다. 고객이 앱을 깔고 이를 실행해야만 포인트를 적립하고 확인할 수 있는 방식. 하지만 업주가 일일이 고객에게 앱 설치를 유도해야 하고, 고객 참여율이 높지 않아 크게 성공하지는 못했다. 


이후 등장한 것이 앱 설치가 필요없는 O2O 기반의 포인트 적립이다. 태블릿 화면에 전화번호만 입력하면 자동으로 멤버십에 가입돼 포인트를 적립하는 동시에 업주는 고객정보를 활용해 마케팅까지 할 수 있어 소상공인을 중심으로 빠른 속도로 퍼져나갔다. 


온라인 포인트 적립과 고객관리 솔루션을 제공하는 업체들이 공통적으로 내세우는 것이 고객 DB를 활용한 마케팅 기능이다. 단순히 포인트 적립과 문자발송 정도만 가능한지, 고객 DB를 유형별로 분석해 세분화된 타깃 마케팅을 지원하는지 등 서비스의 범위에 따라 비용이 달라진다. 이에 포인트 관리 솔루션의 도입목적과 활용범위 등을 충분히 고려해 적합한 브랜드를 선택하는 것이 중요하다. 도중에 사용 업체를 변경할 경우 그동안 구축해 왔던 고객 DB를 양도받을 수 없다는 점도 고려해야 할 요소 중 하나다.

 

 

 

고객관리, 타이밍이 중요하다

-

큰맘 먹고 단골관리 솔루션을 도입했다면 이제부터는 적극 활용할 차례. 가장 완벽한 마케팅 타이밍을 포착해 재방문율을 높이는 것이 중요하다. 고객관리 솔루션을 이용 중인 업주들에게 ‘피드백이 가장 좋았던 사례’를 물었다.


주문 누락을 방지하는 효과도 있다. 특히 주점의 경우 피크시간대 고객이 ‘여기요’를 외치며 소주 한 병, 맥주 한 병을 추가할 때마다 담당 서버가 이를 포스에 일일이 입력하기란 쉽지 않다. ‘이따가 한꺼번에 입력해야지’ 하다 잊어버려 누락되는 매출액이 적지 않은데, 테이블 오더로 태블릿과 포스를 연동시키면 주문 누락으로 인한 손실을 없앨 수 있다. 

 

 

 

 

 

출처 : 월간식당 2020년 8월호(http://month.foodbank.co.kr) 

  

목록