주문에서 예약, 결제, 웨이팅, 단골관리까지

‘장부’ 사라지고 ‘IT 기술’ 들어왔다

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2030 세대들의 맛집 즐기기​

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맛이 있다면, 분위기가 좋다면, 사진이 잘 나온다면. 이유가 무엇이든 ‘가볼 만한 가치가 있다’고 생각하는 곳이라면 서너 시간 대기도 마다하지 않는 밀레니얼 세대들. 이들은 어떤 방식으로 맛집을 즐기고 있을까? 전화예약, 줄서기, 대면결제 하나 없이 100% 언택트로 이루어지는 2030 세대들의 맛집 이용법을 보기 쉽게 재구성했다.

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태블릿 하나로 대기관리에서 마케팅, 단골관리까지

온라인 대기관리 솔루션

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​​​대기고객을 충성고객으로 만들어라! ​​

단골의 힘은 위기 때 드러난다. 코로나19 사태에도 매출하락이 거의 없었거나, 매출이 하락했다가도 빠르게 회복했던 곳들의 공통점은 모두 충성도 높은 탄탄한 단골층을 확보하고 있었다는 것이다.

그렇다면 어느 순간부터가 ‘고객’이 되는 걸까? 답은 바로 매장 앞에 줄을 서기 시작하는 순간부터다. 대기순간부터 관리를 함으로써 ‘대기시간이 너무 길어서’ 또는 ‘기다리는 시간이 아까워서’ 다른 업소로 가게 되는 이탈을 방지할 수 있고, 그만큼 실제 이용률과 재방문 확률이 높아지게 된다.

고객 DB의 목적은 수집이 아닌 활용​​

과거에는 고객정보를 수집하려면 명함을 받거나 쿠폰을 발행하거나 자체 멤버십에 가입시켜야 했다. 대기장부를 사용하는 곳들은 그나마 수집이 쉬운 편이다. 하지만 수기로 적은 내용을 일일이 엑셀에 입력해 데이터를 구축하는 일도 만만치 않은 작업인 데다 이마저 귀찮다는 핑계로 관리하지 않는 경우가 허다하다. 어렵게 정보를 수집해 DB를 구축했다 해도 활용범위는 문자발송 정도로 한계가 있었다. 

IT 기반 관리 솔루션의 가장 큰 장점은 데이터를 간단히 수집해 다양하게 활용할 수 있다는 점이다. 대기관리 단말기에 한 번 입력된 정보는 즉각 수집돼 전화번호와 방문일시, 대기시간 등이 자동으로 DB로 구축된다. 재방문 대기 시에는 방문기록과 대기시간이 업데이트·누적되므로 데이터를 통해 단골인지 아닌지를 쉽게 확인할 수 있다. 자연스럽게 마케팅 활용범위가 넓어진다. 

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예약관리에서 노쇼방지, 고객관리를 한번에

온라인 예약관리 솔루션

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수기장부로는 부족했던 디테일한 관리 가능 ​

음식점 예약관리 솔루션은 호텔의 예약관리 솔루션을 떠올리면 이해가 빠르다. 각종 플랫폼이나 전화로 접수된 예약을 하나의 프로그램에서 통합해 관리할 수 있는 ERP와 같은 개념이다. 

가장 큰 장점은 예약접수에서 확인, 변경/취소접수, 노쇼관리 등 예약업무의 간소화와 효율화다. 클릭 몇 번만으로 입력과 수정이 가능하고, 일별/주별/월별 예약 및 취소현황 등 필요한 데이터를 실시간으로 확인할 수 있어 볼펜이나 형광펜으로 장부에 줄을 긋거나, 특정 내용을 찾기 위해 과거 장부를 찾아 들춰볼 필요가 없다.

쉴 새 없는 ‘전화 돌리기’ 스트레스에서 해방​​​

예약업무를 수기장부에서 IT 솔루션으로 대체한 업주들은 공통적으로 예약관리에 소요되는 시간이 줄어들고 업무 자체가 쉽고 편해져 직원 만족도가 높아졌다고 말한다. 예약관리 솔루션을 이용 중인 한 외식업체의 관리자는 “오전에 당일 예약 고객에게 전화를 걸어 방문 여부를 확인하고, 브레이크타임에 다시 전화 확인을 하는 등 같은 고객에게 하루에 2~3차례씩 전화를 하다 보면 어떤 날은 종일 전화기만 붙들고 있어야 할 정도”라며 “하지만 지금은 설정해 놓은 시간에 자동으로 문자가 발송돼 업무량도 줄어들고 골칫거리였던 노쇼도 확연히 감소했다”고 말했다.​ 

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메뉴판에서 자판기→키오스크→태블릿으로 진화하는 

무인주문 솔루션

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Mission. 내 업소에 가장 적합한 무인주문 솔루션을 찾아라!​

메뉴판에서 태블릿으로 ​ ​

여러 분야에 걸쳐 비대면 주문방식이 빠르게 자리 잡으면서 외식업계의 테이블 오더 시장도 커질 전망이다. 현재 테이블 오더 솔루션을 공급하는 업체는 에스오더, 메뉴잇, 티오더 등으로 태블릿을 이용한 주문을 기본으로 포인트 적립, 쿠폰 발행, 고객 DB를 활용한 마케팅까지 다양한 기능을 제공하고 있다.  

테이블 오더의 모티브는 2010년 등장한 아이패드라고 할 수 있다. 당시 압구정동 등의 소위 ‘잘 나가는’ 칵테일바와 레스토랑에서는 메뉴판 대신 아이패드를 이용해 주문을 받았다. 선명한 컬러의 먹음직스러운 음식사진과 아이패드의 세련된 감성은 종이 메뉴판의 그것과는 비교할 수가 없었다. 하지만 아이패드 자체가 워낙 고가였던 탓에 매장당 1~2대를 구입해 직원들이 들고 다니면서 사용해야 했으며, 메뉴가 바뀔 때마다 사진을 다시 찍고 디자인을 새로 해야 해 효율성은 종이 메뉴판보다도 떨어졌다. ​

아날로그에서 디지털로, 테이블 오더 솔루션의 등장​ ​ ​

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손가락 하나로 관리하는 온라인 멤버십 

포인트 적립·마케팅 솔루션

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패밀리레스토랑 붐이 일면서 업체별 고객유치 경쟁이 극에 달했던 2000년대 초반, 2030 젊은이들의 지갑 속에는 ‘TTL 할인’ 같은 통신사 할인카드와 함께 패밀리레스토랑 멤버십 카드가 빽빽하게 꽂혀 있었다. 

당시 패밀리레스토랑 업계의 주요 고객관리 수단은 바로 통합 멤버십 제도였다. 멤버십 가입을 통해 고객수를 확보하고 이들을 대상으로 각종 할인쿠폰을 제공해 재방문을 유도했던 것. 다브랜드 외식업체의 경우 한번 가입으로 모든 브랜드에서 혜택을 받을 수 있는 점을 내세워 시너지를 높이기도 했다. 하지만 전사 시스템 구축에 드는 막대한 비용과 멤버십 유치의 어려움, 할인과 쿠폰 남발로 인한 손실 등 부작용이 수반되며 외식업계 통합 멤버십의 시대는 조용히 막을 내렸다. 

종이 쿠폰 대신 모바일 쿠폰이, 플라스틱 카드 대신 앱카드가 익숙한 디지털 시대가 열리면서 포인트·멤버십의 개념도 달라졌다. 손가락 하나로 포인트를 적립하고, 카카오톡으로 포인트 현황을 확인하며, 클릭 한 번으로 고객에게 문자를 발송할 수 있게 된 것. 외식업체는 이 모든 혜택을 무료 또는 월 몇만 원에 이용할 수 있어 막대한 돈을 들여 시스템을 구축할 필요도 없게 됐다.​

Mission. 충성도 높은 진성 단골을 확보하라!​

온라인 포인트 관리, 편의성 중심으로 진화  ​ ​

온라인 포인트 관리 솔루션의 초창기 형태는 모바일 애플리케이션(이하 앱) 기반 형태였다. 고객이 앱을 깔고 이를 실행해야만 포인트를 적립하고 확인할 수 있는 방식. 하지만 업주가 일일이 고객에게 앱 설치를 유도해야 하고, 고객 참여율이 높지 않아 크게 성공하지는 못했다. 

이후 등장한 것이 앱 설치가 필요없는 O2O 기반의 포인트 적립이다. 태블릿 화면에 전화번호만 입력하면 자동으로 멤버십에 가입돼 포인트를 적립하는 동시에 업주는 고객정보를 활용해 마케팅까지 할 수 있어 소상공인을 중심으로 빠른 속도로 퍼져나갔다. 

온라인 포인트 적립과 고객관리 솔루션을 제공하는 업체들이 공통적으로 내세우는 것이 고객 DB를 활용한 마케팅 기능이다. 단순히 포인트 적립과 문자발송 정도만 가능한지, 고객 DB를 유형별로 분석해 세분화된 타깃 마케팅을 지원하는지 등 서비스의 범위에 따라 비용이 달라진다. 이에 포인트 관리 솔루션의 도입목적과 활용범위 등을 충분히 고려해 적합한 브랜드를 선택하는 것이 중요하다. 도중에 사용 업체를 변경할 경우 그동안 구축해 왔던 고객 DB를 양도받을 수 없다는 점도 고려해야 할 요소 중 하나다.

고객관리, 타이밍이 중요하다​

큰맘 먹고 단골관리 솔루션을 도입했다면 이제부터는 적극 활용할 차례. 가장 완벽한 마케팅 타이밍을 포착해 재방문율을 높이는 것이 중요하다. 고객관리 솔루션을 이용 중인 업주들에게 ‘피드백이 가장 좋았던 사례’를 물었다.​

주문 누락을 방지하는 효과도 있다. 특히 주점의 경우 피크시간대 고객이 ‘여기요’를 외치며 소주 한 병, 맥주 한 병을 추가할 때마다 담당 서버가 이를 포스에 일일이 입력하기란 쉽지 않다. ‘이따가 한꺼번에 입력해야지’ 하다 잊어버려 누락되는 매출액이 적지 않은데, 테이블 오더로 태블릿과 포스를 연동시키면 주문 누락으로 인한 손실을 없앨 수 있다. 

출처 : 월간식당 2020년 8월호(http://month.foodbank.co.kr)